No hay nada peor para un consumidor que una marca que no cumple sus promesas.
En una época en la que la diferenciación para las compañías radica en su capacidad para alcanzar las expectativas de su target y ofrecer una experiencia inigualable, las palabras no bastan, hay que pasar a la acción.
Contar con una estrategia bien diseñada es esencial para sobrevivir en un terreno enormemente competitivo y ante una audiencia cada vez menos permisiva con los errores. Sin embargo, pocas son las marcas que consiguen satisfacer los deseos de los consumidores.
Una de las razones, que expone Brand Quarterly, es por la tendencia de las compañías a diseñar la experiencia de usuario como un proceso racional, cuando en realidad, la mayor parte de las decisiones de compra de son emocionales.
De hecho, estas emociones son responsables del 50% de la experiencia de marca y es el factor decisivo para una marca a la hora de destacar en el mercado y hacerse un hueco en el bolsillo de sus consumidores.
El llamado mapping ha ido ganando tracción en los últimos años hasta convertirse en el aliado perfecto de las marcas que les permite conocer cada paso que da el consumidor desde que contacta con la marca hasta que toma su decisión de compra.
No obstante, la mayoría de los mapas del consumidor solo tienen en cuenta la parte racional de la experiencia. Si solo se tienen en cuenta cosas como el tiempo de respuesta o la rapidez de los envíos y se ignoran las emociones, se está dejando al azar la mayor parte de la experiencia.
Y no es que el customer journey no sea una estrategia de gran utilidad, sino que se trata más bien de enfocarla desde una perspectiva emocional.
La parte emocional del customer journey comienza incluso antes de que el consumidor entre en contacto con la marca. Un usuario que requiera un servicio mecánico porque su coche ha dejado de funcionar no se sentirá de la misma manera que alguien que solicite los servicios de un wedding planner porque está a punto de casarse.
Así, teniendo en cuenta el estado emocional previo de los consumidores, la marca podrá gestionar de la mejor manera su estrategia para transformar ese estado en otro que se corresponda con los valores que definen a la compañía.
Se trata así de identificar todos esos momentos que se producen a lo largo de la relación que se establece entre marca y consumidor pues, solo de esta manera se podrá crear una experiencia emocional que se corresponda con la promesa de la marca.
La combinación de la parte racional y la emocional es la clave para conseguir lo que toda compañía anhela: fidelidad y retención.
Colaboración: www.marketingdirecto.com
