Retener a los consumidores se ha vuelto un aspecto clave para toda empresa sin importar el producto o servicio que se dedique a vender, esto debido a que el escenario es cada vez más competitivo y las expectativas de los consumidores se vuelven más y más elevadas. La mejor forma de lograrlo es trabajando en la generación de lealtad donde elementos como los programas se encuentran entre las principales apuestas de las compañías. Datos de un estudio de Accenture señalan que hasta un 77 por ciento de los consumidores llegan a participar en un programa de lealtad de retailers al tiempo que hasta un 46 por ciento lo hacen cuando se tratan de programas de hoteles.

La oportunidad presente se vuelve más interesante cuando se destacan datos como el de CMO by Adobe que destaca que 80 por ciento de la empresas gastan menos del 30 por ciento de su tiempo y presupuesto en este tipo de esfuerzos, dando prioridad a esfuerzos para la adquisición, algo que las pone en desventaja pues como ya sabrás, es mas barato retener clientes que adquirir nuevos. Sin embargo, no basta con implementar el programa y olvidarse, es necesario darle difusión y gestionarlo.

Así que considerando lo anterior, te presentamos los puntos básicos para promover un programa de lealtad y mantenerlo:

• Integra un apartado en tu sitio web

El primer paso a seguir es desarrollar una landing page integrada a la estructura del sitio web donde se colocará toda la información relevante que explique el funcionamiento del programa. Es importante incluir secciones sobre cómo ganar puntos, redimirlos, los distintos niveles del programa así como los términos y condiciones. La sección debe ser destacada con su propia pestaña en la página principal y el programa debe ser mencionado en distintos apartados, por ejemplo, añadir descripciones contextuales cuando sea posible que el visitante acumule puntos, añadir tips en páginas de productos, destacar mensajes informando sobre la cantidad de puntos a ganar por acciones como comprar “X” producto o escribir una reseña o informar sobre el programa a las personas que llegan a la sección de check-out.

• Emplea el email

La idea es en una primera instancia anunciar su lanzamiento y desarrollar una serie de mensajes para generar registros, posterior a ello, se debe aprovechar el correo para informar a los suscriptores cuanto tienen puntos disponibles o cuando pueden ganarlos. Por otra parte, es recomendable emplear el medio en los mensajes de tipo transaccional también para dar a conocer el programa, por ejemplo, incluyendo un banner.

• Desarrolla notificaciones

Cuando ya hay nuevas personas suscritas al programa y a la par se cuenta con algunos que están inactivos de lealtad es conveniente trabajar en notificaciones basadas en eventos, es decir, enviar un mensaje cuando se concrete algún parámetro, por ejemplo, cuando después de determinada acción son elegibles para una recompensa, cuando están cerca de llegar a un límite, cuando están por pasar a un nuevo nivel en el programa o cuando sus puntos están por expirar.

• Crea eventos promocionales

Por último, para impulsar aún más el programa de lealtad, ante prospectos y consmidores ya embarcados, se recomienda desarrollar eventos que pueden ser “espontáneos” o acordes a una estacionalidad que sirva de incentivo, por ejemplo, un fin de semana donde se puedan ganar el doble de puntos o una cantidad de puntos extra por realizar una compra durante un evento como el “Buen Fin” o Navidad.

Colaboración: www.merca20.com