Los atributos que hacen que una marca sea relevante para los consumidores hoy en día distan mucho de los del pasado.

Si hace algunas décadas factores como el precio o la calidad de los productos o servicios eran más que suficientes para el público, ahora hace falta mucho más para convencer a los exigentes usuarios.

La transparencia, la ética o la sostenibilidad se han convertido en pilares clave para cualquier marca que quiera sobrevivir en un mercado en el que la desconfianza de los consumidores va en aumento.

Ganarse el favor del público es la primera y más importante premisa para las compañías que, sin la confianza de sus consumidores, tenderán a desaparecer del mercado.

Ejemplo de ello es Facebook que, si bien está lejos de hundirse como negocio, como marca está herida de muerte. Así lo cree Rachel Botsman, profesora, experta y conferencista que, en una entrevista al medio alemán t3n, desgrana las claves del declive de la reputación de la red social y analiza el papel de la confianza en un mundo tecnológico.

“La marca Facebook se muere. En 5 años será el nuevo Myspace. No puedes arreglar la confianza solo con comunicación”

Para Botsman, las nuevas plataformas, redes y tecnologías han supuesto un cambio en la manera en la que se distribuye la confianza de las personas, trasladándola desde las altas jerarquías a las manos de muchas personas. Una tendencia que vemos, en compañías como Airbnb o Uber y en tecnologías como el blockchain.

En el caso de Facebook, Botsman opina que la compañía no ha sabido posicionarse como un agente de confianza.

“Cuando una relación de confianza colapsa, la gente reacciona de manera emocional, están enfadados y frustrados. Sin embargo, hay un espacio de tiempo en el que se espera volver a recuperar esa confianza. Si no sucede, empieza la siguiente fase, la del desencanto y el abandono, que es lo que le está pasando a Facebook”, explica.

Botsman señala que el comportamiento del usuario hacia Facebook ha pasado de una participación activa a un consumo pasivo al mismo tiempo que desarrolla cierta apatía hacia la plataforma. Una señal de su declive.

“La marca Facebook se muere. En 5 años será el nuevo Myspace. No creo en la teoría de que no puede hundirse por el gran tamaño que tiene”, afirma.

Sobre las causas de la caída de la red social, Botsman destaca que “no puedes arreglar la confianza solo con comunicación”, sobre todo cuando esta consiste en “primero no decir nada y no sentirse responsable y, después tener de repente una gran idea que hará que todo vaya bien y que incluye una campaña publicitaria. Esta inconsistencia en la comunicación es un verdadero problema”.

Colaboración: www.marketingdirecto.com