Las marcas tienen que ponerse las pilas en cuanto a la experiencia de cliente que ofrecen en las redes sociales.
El comercio social es cada vez más importante, dado el auge de las redes sociales y de la venta online. No obstante, parece que las empresas todavía no se han puesto las pilas en lo referido a esta, ya que 6 de cada 10 consumidores sienten que no están obteniendo una buena experiencia de cliente en este tipo de plataformas una vez que realizan la compra, con la Generación Z al frente de las que expresan una mayor frustración.
Solamente el 40% de los consumidores siente que recibe un excelente customer experience. Esta cifra se hace especialmente significativa si se tiene en cuenta el número de encuestados que prefieren las redes sociales como un canal de contacto, con 2 de cada 3 consumidores utilizándolas al menos en un punto durante su recorrido de compra.
En cuanto a las preferencias generacionales, Instagram (65%) y TikTok (51%) son más populares entre los más jóvenes. Mientras, Facebook es más popular entre la Generación X (76%), en comparación con la Generación Z (43%).
En lo referido a las fuentes de inspiración, Facebook ocupa la primera posición para la Generación X y los millennials, con un 39% y un 31%, respectivamente. En cambio, la Generación Z prefiere YouTube, con un 26%, y TikTok, con un 24%.
La calidad del servicio al cliente, el factor con mayor impacto en la percepción de la marca
Esos son algunos de los datos del reporte ‘7 expectativas del consumidor que determinan el éxito en redes sociales’ de la plataforma de experiencia del cliente Emplifi.
Este también subraya que un 56% opina que la calidad del servicio es el factor con mayor impacto en la percepción de la marca. Los consumidores señalan la disponibilidad las 24 horas del día los 7 días de la semana (29%) como el aspecto que más impulsa una percepción positiva de la firma. Después encontramos una rápida respuesta, con un 28%.
«Hoy, usar las redes sociales para brindar atención ya resulta insuficiente. Las empresas deben adoptar un enfoque always-on o ‘siempre activo’, y escalar sus esfuerzos para proporcionar una experiencia memorable e ininterrumpida», explica Juan Carlos Luján. «Sin duda, somos afortunados de vivir en una época en la que esto ya es posible. La tecnología ya está disponible, sólo necesitamos que las marcas la utilicen», concluye.
Colaboración: www.marketingdirecto.com
